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Experiencia de usuario

Experiencia del usuario y experiencia del cliente

Experiencia del Cliente (CX) parece ser una de las nuevas palabras de moda, el número de empresas que hablan de ella está explotando. Como es una nueva “disciplina corporativa”, no hay una definición común para CX. Sin embargo, existe ambigüedad entre el concepto bien establecido de Experiencia de Usuario (UX) y CX.

¿Cuál es la relación entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, según Harley Manning, vicepresidente y director de investigación de Forrester Research, se refiere a “cómo las interacciones del cliente son percibidas por una compañía a lo largo de cada etapa del viaje del cliente, desde el descubrimiento, la compra y el uso, hasta la obtención de un servicio”. Como tal, CX es un término más amplio que UX, que abarca las relaciones que los clientes establecen con las marcas a través de múltiples puntos de contacto (en línea y fuera de línea), incluyendo ventas, marketing, operaciones y servicio al cliente. Los profesionales de UX se centran más en las interacciones con las interfaces digitales, que representan algunos de los posibles puntos de contacto con una empresa.

Métricas de la experiencia del usuario y de la experiencia del cliente

En lo que respecta a los datos de UX, se suele hacer referencia a los ratios de éxito, error y abandono que ayudan a comprender qué es lo que permite mejorar el sitio; pero también a ratios como el número de clics por página, el tiempo por página que ayudan a evaluar la complejidad de las actividades en el sitio; o los índices de satisfacción, etc.

Cuando se mide la CX (conocida como Gestión de la Experiencia del Cliente), “las empresas utilizan una mezcla de datos que captan lo que sucede durante las diferentes interacciones con los clientes, cómo perciben esas interacciones y qué harán con los resultados de esas interacciones”, según Forrester. Uno de los datos comunes utilizados en el CX es el Net Promoter Score. La lógica se basa en el hecho de que existe una relación entre la calidad de la experiencia del cliente y el hecho de que recomiende o no el servicio a otros.

Experiencia del usuario vs. Experiencia del cliente en línea

Si la experiencia del cliente hace hincapié en una amplia experiencia con el servicio y la experiencia del usuario se centra más en las interacciones con las interfaces digitales, ¿qué implica esto para la experiencia del cliente en línea?

La experiencia del usuario y la experiencia del cliente en línea suelen utilizarse indistintamente para describir la forma en que los usuarios perciben sus interacciones con el sitio web. Incluso si parecen referirse al mismo concepto, provienen de 2 disciplinas diferentes.

La experiencia del usuario ha evolucionado con la facilidad de uso de la web (es decir, la capacidad de hacer que un sitio web sea fácil de usar mientras se utiliza) a una experiencia más completa que tiene en cuenta las interacciones antes, durante y después de utilizar el sitio. La experiencia del cliente en línea ha evolucionado desde la comercialización operacional, en la que los vendedores se centraban en datos como las tasas de conversión, hasta una experiencia del cliente más amplia que tiene en cuenta no sólo su visita al sitio sino también su recomendación a sus amigos y familiares.

Conocer su objetivo…

Para una experiencia óptima del usuario, es esencial conocer su objetivo. –

Conocer sus expectativas: en función del objetivo del usuario, es decir, de la información que busca, adaptaremos la ergonomía de la página web para responder eficazmente a este objetivo. Esto puede ser para consultar un artículo, comprar un producto, acceder al formulario de contacto…

Conocer sus hábitos: ¿cómo se acercan los usuarios a un sitio, cuáles son sus comportamientos adquiridos hacia la web? –

Conozca su edad: un usuario de Internet de 60 años no tendrá los mismos hábitos o conocimientos que un usuario de Internet de 20 años. –

Conocer el equipo que tienen a su disposición: es importante optimizar su sitio web para todos los medios y navegadores, de modo que cada usuario pueda navegarlo de manera óptima. –

Conocer su nivel de conocimientos: la interfaz de cada sitio debe estar diseñada incluso para el usuario de computadoras más novato, a fin de que sea accesible para todos. La simplicidad es a menudo sinónimo de eficiencia.

En términos de ergonomía, una cosa debe permanecer siempre central: la experiencia del usuario. La ergonomía se utiliza, en efecto, para optimizar un sitio a fin de garantizar la mejor experiencia posible para el usuario de Internet. Una buena experiencia de usuario permite convencer a un visitante de que permanezca en su sitio, que vuelva a él y que eventualmente se convierta (proceda a una compra o a cualquier otra acción que se espere de él). ¿Por qué es importante el diseño? UX tiene en cuenta varias técnicas: estrategia (las necesidades, objetivos y expectativas del usuario), funcionalidad (que satisface sus necesidades), contenido (que satisface sus expectativas), estructura (la forma en que se estructura y jerarquiza la información) y, por último, aspecto visual (para una interfaz atractiva y agradable). En realidad, sin embargo, no hay una definición adecuada de UX, y mucho menos una estrategia claramente definida.

Lo importante es recordar que para cualquier compañía, la experiencia general del consumidor con su marca es muy importante. Puede transformar a un simple visitante en un comprador (tasa de conversión), o incluso fidelizar a los clientes (tasa de retención). ¿Necesitas crear una página web? Nuestro equipo está a su disposición para aconsejarle. Lo que hay que recordar sobre la experiencia del usuario La experiencia del usuario consiste en construir un sitio web optimizado para la experiencia del usuario, es decir, asegurar una experiencia agradable en su sitio para conducir a la conversión o la re-visita. Para ello, es fundamental, por supuesto, conocer bien el público al que se dirige, a fin de definir los objetivos alcanzables y realizar las optimizaciones necesarias para obtener un sitio web basado en la experiencia del usuario. ¡Tengan en cuenta que UX no es incompatible con el SEO! Al contrario…

CONCLUSIÓN

Independientemente de las diferencias y similitudes entre estas disciplinas, probablemente tenemos que aceptar que tienen una cosa en común: el interés por comprender al cliente y el deseo de proporcionar una experiencia agradable para que vuelvan más. La clave es identificar claramente los KPI (Key Performance Indicators) correctos, entender por qué cada KPI es importante y actuar sobre las métricas (acciones para optimizar la experiencia y mejorar el rendimiento de una empresa).

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